客户满意度调研报告

时间:2024-07-11 21:33:17
客户满意度调研报告

客户满意度调研报告

在不断进步的时代,报告的使用频率呈上升趋势,其在写作上具有一定的窍门。相信很多朋友都对写报告感到非常苦恼吧,下面是小编精心整理的客户满意度调研报告,欢迎大家分享。

客户满意度调研报告1

概要

梅赛德斯-奔驰的发展,全世界都有目众睹。100多年来,在全世界梅赛德斯-奔驰这一品牌拥有近数百万名忠实顾客,他们拥有着上千万台梅赛德斯-奔驰汽车。这些人不愿驾驶任何其它品牌的汽车是因为他们对梅赛德斯-奔驰的传奇充满敬仰,和对梅赛德斯-奔驰不断改写的最新篇章-最新时尚车型情有独钟。

本文通过整理一有研究,从客户满意度评价体系、调查方法以及数据采集等几个方面,简述了目前桂林市的有关梅赛德斯-奔驰客户满意度,总结出关于梅赛德斯-奔驰客户满意度的现状、存在不足、发展前景等内容。最后,为梅赛德斯-奔驰客户满意度研究提供一个科学的方向。

1绪论

1.1调研报告研究的背景

中闲改苹开放30年以来,创造了巨大的经济成就,随着近几年中国汽车市场尤其是豪华汽车市场的高速增长.豪华汽车市场竞争日益激烈,豪华汽车企业在竞争过程中的着眼点正在悄然发生着变化。

作为世界上最成功的豪华汽车品牌.梅赛德斯一奔驰从诞生伊始,让三叉星徽闪耀全球就成为其永不放弃的梦想与追求。从第一台国产奔驰C260下线以来,6年间奔驰在国的年销量已经从不足一万台跃升到20xx年的xx8xx8台,20xx年4月在中国大陆地区交付超过17, 180辆,同比增长56%。所以相比在中国汽车产业发展相对正在上升的趋势而言,好的销量不仅是奔驰追求的目标,更完善的客户满意度也成为了奔驰扩大其销量以及形成良好口碑的重要因素。提高顾客满意度实际上就是要提高和改进经销商的服务质量,如何测定顾客对经销商的服务是否满意,如何考察经销商在销售和服务的同时是否执行厂家标准,研究顾客满意度就有了很重要的意义。同时客户满意度会给客户带来感性价值,使客户愿意为他们付出较高的价格。良好的顾客满意度不仅使得企业拥有较高的利润,又使得企业有更多的资源来持续改进对客户的服务,形成良性循环。

顾客满意度理论模型己经在瑞典、德国、美同等国家建立.并显示出对国民经济绩效的预测作用.不仅为宏观经济针理提供客观依拐.而且为微观企业经背提供决策支持。国外顾客满意度的研究与应用及其在其国家经济生活中所起的巨大作用引起了我闲政府主针部门和专家的高度重视。国内不同行业的顾客满怠度评价指标百花齐放。

1.2研究的目的

研究本课题的目的就是要充分认识客户满意对汽车经销商的关键性。汽车经销商作为服务行业来说实施客户满意度战略、追求客户忠诚、获取更多的客户资源对企业有着更为重要的意义。首先,有利于汽车经销商转变经营战略,

通过实施客户满意度战略,汽车经销商把战略重点转向客户,通过不断改进服务来增加对客户的价值,让客户产生依赖感,超过竞争对手,这个过程会增强企业竞争力。而且汽车经销商从本质上来说属于服务行业,企业的产品本身就是企业所提供的服务,通过开展满意度评估,可以引导经销商建立以客户满意度为目标的新的经营战略,大大的增强企业在新的市场环境下的竞争力。

奔驰一此对经销商强调“全员满惫度”概念,也就是说要求经销商内部业务流程、部门利益协调、员工的工作着眼点和工作态度都要为追求客户满意服务,从门卫见到客户的第一个招呼到财务人员的收款时间到给客户品尝的咖啡口味都会影响客户满意,客户满意作为汽车经销商新的经营战略和文化理念被全体员工认同和接受后,员工的素质将发生巨大变化.实施满意度调查.汽车销化企业员工可以了解到顾客对产况:的需求和期望.有助于增强市场观念和服务意识.有助于增强危机感和紧迫感。在这个过程中员工的职业化素养和社会价值都会得到提高。

2研究的方法

2.1调研方法

本次调研主要使用文献阅读研究和问卷调查法。文献阅读研究法是指通过阅读相关文献来了解梅赛德斯-奔驰客户满意度情况,并对梅赛德斯-奔驰进行相关历程和现状进行了解,总结出研究中存在的问题,并从这些存在的`问题着手。问卷调查法主要是通过内容明确、表达清晰的调查问卷让被调查者根据实际情况填写,获取梅赛德斯-奔驰对客户满意度各方面数据累计分析,从而收集研究所需数据的方法。

2.2统计方法

采用管理统计中描述性分析。管理统计中描述性分析是指对调查总体所有变量的有关数据做统计性描述,以发现其某些内在规律的分析方法。

2.3调研方案设计

第一步:文献研究。收集有关梅赛德斯-奔驰发展历程和关于客户满意度的知识

第二步:问卷设计。根据文献研究得来的数据设计

第三步:问卷调查策划方案。确定分工,地点,时间,对象,花费等

第四步:数据分析。介绍调研的分析方法和分析方案等

第五步:调查结果。将调查的数据以及分析结果进行归类总结

3客户满意度

3.1汽车市场顾客满意度的概念

经查阅文献后,汽车市顾客满意度主要包括产品的满意度和服务的满意度。

产品满意度包括对质量、价格、性能、车型外观的设计四方面的满意度。性能是顾客优先考虑的第一个因素,它包括安全性、舒适性、刹车性能、环保性能、百公里实际油耗这几个方面的内容。在考虑完质量和价格后、顾客还会考虑车型外观设计,而车型外观设计方面主要包括车型外观、车内空间、内饰。

服务满意度主要包括顾客对销售时的服务和销售后的服务的满意度。销售时的服务包括:销售人员的服务态度、销售人员的业务水平及专业知识、购车流程便利型、接车顺利行、付款方式、汽车金融服务这几方面的内容。售后服务主要包括:维修人员服务态度、维修人员业务水平及专业知识、配件质量、配件价格、维修质量、维修价格、维修及时性、维修便利性、维修期间提供替代车情况、以及经销商所提供的免费保养次数。人们现在更多是考虑售后服务。

除此之外有些文摘把顾客对企业汽车企业环境的满意度和企业形象的满意度、附加价值归入了汽车市场顾客满意度。企业环境主要包括:购车舒

适情况、休息场所舒适情况、场地清洁情况。企业形象包括:企业信誉评价、品牌形象、员工形象。附加价值包括:顾客投诉处理情况、是否继续购买、是否推荐他人光顾。我认为企业环境、企业形象都会影响顾客的满意度,而顾客投诉处理情况将会受到很多顾客的关注。

3.2顾客满意度评价体系

汽车市场满意度包括销售满意度、汽车性能满意度、质量满意度和售后服务满意度。

1、影响汽车市场顾客满意度的因素

一是汽车的外部质量,包括汽车的整体造型、密封性和漆面质量;

二是内部质量,包括内部空间、舒适性和空调性能;

< ……此处隐藏764个字……不满意的客户有0份。

3、调查情况简介:

客户满意度是一种从客户角度客观对企业产品质量状况进行评价的一种手段,并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法,也被作为度量企业质量体系运行健康状况的晴雨表。为了抓住产品市场的脉搏,把企业的各种优点(产品性能,交货,价格,售后服务等)与社会各界有效的沟通并全方位地了解公司客户的满意度,测试公司产品的潜在市场及目前该行业的市场动态,我公司从20xx年12月1号至20xx年5月31号发起了这次面向公司各客户的调查问卷活动。具体调查工作由公司销售部负责运作。为了更好的了解公司产品泥浆泵在客户心目中的满意度,扩大公司在市场上的影响性与产品占有率,我们组织了这次客户满意度调查,在全部调查数据收集上来以后,我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析,数据是比较可靠和稳定的。

4、数据分析

我们将客户满意度调查分为三级,即很满意,满意,不满意,对应分数分别为:5分、3分和1分。

我们将按照客户的综合得分情况做出客户满意度及市场需求方面的判断及分析。

1)、本次调查表的回收率在88%,客户的平均总评满意率达100%,从中我们可以看到各客户对我公司产品是满意的。

2)、从数据来看,顾客对公司产品质量,售后服务得分为很满意。但对交货准时度得分相对较低。

3)、交货准时度是影响到公司满意度不高的主要因素,从调查结果及客户所提意见来看,我们公司的产品交货期略长,这样对公司的长远发展来看是不利的。目前影响交货期主要原因是工厂产品结构人员分配不合理导致,因此我们应该重新定位产品结构,增加品种,加大库存量,采用较完善的管理来减少交货期迟延。

5、调查总结

从整体来看,客户对于我司各方面综合评价是满意的。对于我们的弱项,交货准时度,问题产生原因是产品结构人员分工不合理导致。因此我司需要有的放矢,扬长避短,客户满意的方面我们要稳定保持,不满意的方面还需要各部门努力合作改善!

客户满意度调研报告3

一、中国银行客户满意度调查背景

随着我国金融对外全面开放,我国金融服务领域竞争将愈演愈烈,只有通过了解消费者需求,提升现有的服务品质,同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务,以此来增强客户满意度,提高竞争力。

鉴于此,我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象,通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究,总结优劣,提出合理建议,此次提升中行的行业竞争力。

二、中国银行客户满意度调查过程

1基本情况

调查人员:第二组组员调查执行方式:问卷调查

调查执行周期:20xx年6月10日——20xx年6月20日

有效样本量:总共投放120份问卷,有效样本量100份,主要针对最具消费潜力的年轻群体

2样本特征

性别:男女比例适当,男性略高

个人月收入:无收入的学生占据主体,其次是中收入人群年龄:20-35岁之间的青年群体为核心

三、中国银行客户满意度分析统计

1产品业务

(1)综合

从调研数据来看,顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上,比例高达84%,信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。

基于此调研数据,中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态,负债,资产,中间业务均有涉猎,且较均衡,作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。(2)重点

我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。加权平均得出整体满意度为73。25%,属于比较满意水平,目前中行客户已经收到相对比较规范的服务,但服务过程的愉悦感仍有待加强。

2服务品质

根据调研结果来看

优势:客服热线易接通,服务专员热情专业,能快速解决客户问题。劣势:营业网点少;排队等候时间长;业务手续繁琐,办理时间长。隐患:费用收取不尽合理:设备故障率偏高:咨询业务较缺乏。客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。在银行服务的各主要环节中,“客服,电话服务”方面得分最高,“等候时间”得分最低;“营业网点”和“费用收取”得分较低。

注:营业网点少的主要原因在于和国有四大行的比较中,无论是网点的最佳选址,数量都稍逊一筹。

3外部竞争

在与其他银行的比较中,四大行是客户的首选。究其原因在于他们的信誉品牌高,网点分布广,安全高效便捷,综合实力强。

不可忽视的是,四大行之外的如邮政,招商银行均为后起之秀,实力不容小觑。中行应通过吸取其他银行的经验优势保持竞争性。

四、中国银行客户满意度研究总结

从客户满意度的评价情况来看,目前各业务客户评价差异较大银行优势服务项目:网络银行、信用卡业务、VIP贵宾业务。银行劣势服务项目:营业厅业务、投资理财业务客户不满意的服务:

1信用卡

(1)奖励积分制度不能受益

(2)积分兑换礼物不清楚

(3)年费收取不合理

2电话银行

(1)总是占线

(2)银行泄露个人信息,并以此来推销保险和理财产品

3网上银行

(1)网上银行年费不合理

(2)存在安全隐患不安全

(3)使用不方便,年纪大一些的不会使用

4营业厅业务

(1)等候区域设施不齐全

(2)等候时间太长

(3)业务窗口效率低

5投资理财

(1)投资理财产品的整体收益风险大

(2)产品类别少,不能满足更多人需要

五、中国银行客户满意度合理建议

1提高客户对产品业务满意度

(1)当前,我国金融格局正由间接金融为主向间接金融和直接金融并重转换。在此时期,银行业利润构成中的存贷款利差所占份额将逐步降低,中间业务利润所占份额将逐步提高。适应这种变化,中行也应积极开拓诸如客户理财、股票外汇基金等代理投资业务,当前此类业务的发展已初露端倪。

(2)实行业务分区。将简单业务与复杂业务分开,合理配置服务资源,加大重点网点资源投入

2提高客户对服务品质的满意度

(1)增强服务人员的服务意识。可以增设“微笑服务”评比,奖惩措施分明

(2)分时抽查。定期检验工作人员柜面业务流程,使其熟练掌握以提高办理效率。

(3)及时更新ATM机等电子设施,避免出现按键不灵,吞卡等现象。对网上银行等电子银行产品提供教学视频,发放指南手册或在营业厅提供人员讲解演示等。

(4)增加信息透明度。定期发送电子账单,信件等,使顾客了解自己的每一分钱用到了何处。

(5)更加人性化服务。营业厅提供饮水与休闲区,可放几台电视,多介绍业务或者休闲娱乐,以缓解储户等待的焦急感。

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